ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi

I. Amaç

Müşterilerden gelen ticari ya da ticari olmayan tüm şikayetlerin etkili ve verimli bir şekilde yönetilmesini ve müşteri geribildirimlerini teşvik ederek müşteri sadakatini ve onayını sürdürmektir.

II. Kapsam

Müşterilerden gelen her türlü geri bildirim (öneri, talep ve şikayet) memnuniyetle karşılanarak verilen hizmette bir gelişim aracı olarak kabul edilir. Bu anlayış BEK misyon, temel ilke ve değerleri ile desteklenmektedir. Müşteri Geri Bildirimleri Yönetim Sistemi, geri bildirimin kayıtlara alınması ile başlayıp, müşteri tatmini hedefi ile son bulur.

III. Uygulama

1.Geri Bildirimde bulunma Kanalları

Tüm BEK çalışanları müşteri beklentilerine etkin ve doğru cevap verebilmek için, gelecek tüm geri bildirimlerin toplanması ve kayıt altına alınmasından sorumludur.

Geri bildirimler aşağıdaki ortamlardan alınır;

  1. Hizmet Danışmanı ziyaretleri
  2. "Sizi Dinliyoruz" bölümü
  3. Bursa Ecza-Koop çalışanları aracılığıyla
  4. Mektup-Telefon-Faks-Dilekçe
  5. Müşteri Memnuniyeti Anketi
  6. Toplantılar gibi paylaşım alanları
  7. sizidinliyoruz@bek.org.tr adresine elektronik posta ile

2.Geri bildirimin değerlendirmesi

Geri bildirimleri kayıt altına almakla sorumlu çalışanlar, geri bildirimin ilk değerlendirme ve önceliklendirmesini yaparak, ilgili departman sorumlusu ile paylaşır. Önceliklendirme statüleri geri bildirimin oluşma sıklığı, yüksek risk durumu, yasalara aykırı uygulama, müşteri kaybı, iletişim sorunları, öneri ve talep gibi durumlara göre çok acil ve düşük arasında dört ayrı statüde seviyelendirilir.

Buna göre, çok acil seviyedeki geri bildirimlerin 1 iş günü, acil seviyedeki geri bildirimlerin 3 iş günü, normal seviyedeki geri bildirimlerin 5 iş günü ve düşük seviyedeki geri bildirimlerin 7 iş günü içerisinde çözümlenmesi veya aksiyon planlarının oluşturulması hedeflenmektedir. Belirlenen sürelerin dışına çıkılması durumunda müşteri aranarak yeni tarih kendisine bildirilir.

Geri bildirim, müşteri tatmin edilene veya makul çözüm yolu bulunana kadar açık tutulur. Eğer müşteri geri bildirimi ile ilgili güncel durum bilgisi isterse, Bursa Ecza-Koop Merkez Şube Müşteri İlişkileri Sorumlusu veya bağlı bulunduğu şubedeki Şube Şefinden bilgi alabilir ya da sizidinliyoruz@bek.org.tr posta adresi aracılığıyla talepte bulunabilir.

3.Kararın bildirilmesi

Geri bildirim ile ilgili alınan kararlar ve faaliyetler, mevcut ise e-posta ile değilse telefon ile müşteriye bildirilir.

4.Geribildirimin kapatılması

Geri bildirim sahibi önerilen karar ve faaliyeti kabul ederse geri bildirim kapatılır. Önerilen karar veya faaliyetin reddedilmesi durumunda iç veya gerekli ise dış kaynaklı çözüm yolları konusunda bilgilendirme yapılır. Geri bildirim bütün makul kaynaklar tükenene ya da geri bildirim sahibi tatmin edilene kadar sonuçlandırılmaya çalışılır.

Kapatılan geri bildirimlerle ilgili olarak çözüm memnuniyet seviyesini ölçmek için e-postası mevcut müşterilere bir anket linki yollanır. Elektronik postası olmayan müşterilerin görüşleri ise uygun olan bir iletişim yoluyla alınır.

5.Geri bildirim sürecinin analizi, değerlendirilmesi ve geliştirilmesi

Gelen tüm şikayetler fonksiyonlara ve şikayet sınıfına göre ayrılır. Şikayet sınıfına göre alınan raporlarda hangi şikayetin ne sıklıkla gerçekleştiğine ve ne kadar sürede çözümlendiğine dair bilgiler toplanıp sıklıkla gelen şikayetlerle ilgili konularda iyileştirme çalışmaları İyileştirme ve Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedüründe belirtildiği şekilde yürütülür.

6.Gizlilik

Bursa Ecza-Koop, müşterilerinden aldığı her türlü geri bildirimi sadece kendi süreçlerini etkili yürütmek ve geliştirmek için kullanacağını, bu bilgileri gizli tutacağını ve yasal bir zorunluluk gerektirmedikçe üçüncü şahıslarla paylaşmayacağını taahhüt eder.